情報システム部では各種ハードウェアを管理します。
管理責任を果たすため、下記のようなハードウェア管理を行っています。
どの資産がどういった状態にあるかを把握します。
具体的には「何を、いくらで、いつ導入し、誰が使い、運用中に何が起ったか、次はいつ入替えるか」といった事柄を管理します。
機器の紛失や廃棄、プログラムの脆弱性による「データ漏洩」や「不正利用」を防止します。
適切に利用できる状態を保ちます。
また、機器の新規追加や入替、利用者の移動にも対応します。
管理外の機器
社内の全ての機器を管理下に置けるわけではありません。
情シス管理ではなく担当部門が管理元となって管理される機器もあります。
・情報システム部に権限のない情報等を含む機器
・独自に運用管理を許可された機器
パソコンやサーバ、プリンタ、スマホなど、各種ハードウェアを管理しています。
・トラブル対応
トラブル発生時にはメール通知や利用者から電話を受け、切り分け、復旧などの対応を行います。
「パソコンが急に起動しなくなった」という電話を受けることはよくあります。
この場合、何が原因で起動しないのかをヒアリングします。
トラブルのケースはレギュラー的な内容から、イレギュラーな内容まで様々です。
ヒアリングにおいて、利用者からの情報は誤りも多いため、鵜吞みにしてはいけません。
情シス部員たるもの、こういった悪意のない誤りに左右されず、自身の力で知識で解決に結び付けなければなりません。
「正しい情報を得るためにできることは何か？」を考え、正しいといえる情報を積み上げた上に解決があるのです。
そのため、当たり前のことでも、ひとつひとつレベルの低い階層から、確実に確認していきます。
・切り分け
・通電
電源は入っているか。電源コンセントまで本当に電気がきているか。パソコンのLEDは光っているのか。
ビープ音や異音は発生しているか。
・起動
画面に何か表示されているか。どのような表示内容なのか。
POSTをクリアしているか、BIOS起動が完了し、OS起動まで進んでいるのか。OSのログイン画面が可能か。
・情報収集
・直近で、何か変更を行ったか。（例えばパソコンの移動など）
・データをパソコン内にしか保存していない場合、データが消えてしまうケースがあります。
復旧を行うことができるケースもあるため、データ確保に向けた各種情報収集と検討を行います。
・社内調整
・いつ修理を行いたいか。担当者は誰か。連絡先はどこか。
・入館申請などは必要か。（現地修理対応の場合）
・保守サポート
・保守部隊への連絡
企業で利用している機器は、メーカーの保守サポートを利用しているものが大半です。
まず、保守サポートの対象となっているかを確認します。
次に、保守サポートに連絡を行い、復旧に向けた対応内容を擦り合わせます。
何が障害の被疑箇所となるか。何の部品を交換するか。部品をどのように持ち込むか。
希望対応日時、入館申請の有無、
現地担当者名と連絡先、対応フローの共有。
・現場への連絡
いつ、何を行うか連絡を行います。その他、例えば部品の配送受け取りの依頼などを行います。
また、対応完了時に必要な対応等があるか、確認を行います。
・保守サポート当日
メーカーの保守作業員が現地を訪問（オンサイト）し、トラブル対応を行います。
この際、情シス担当者は対応の進捗を確認します。
予定外の事が起こっていないか、予定通り復旧までの完了を見守ります。
必要に応じ、現地を訪問している保守員に指示を行います。
保守サポート完了後、利用者へのフォロー連絡を行います。
また、この後、何か必要となる対応があるのか、確認や連絡をおこないます。
・記録/連絡
保守サポート完了、パソコンの復旧や復旧の失敗など、何が起こったかを記録しておきます。
記録を行うかは、情シスの運用方針次第です。
必要に応じ、関係者への連携や、後続の対応へ処理を回します。
上記のように、トラブル対応ひとつにも多くの手間がかかります。
ユーザー数や機器の台数といった規模に応じて、この手間を分散すべきか、検討が必要です。
レベルの高い情シス要員を対応に充てては、他の仕事が進まなくなってしまうからです。
分散する場合、こういったトラブル対応はレベルの低い情シス要員に任せるべきです。
または、エンドユーザー対応部隊を別途用意し、対応に充てるといった組織的な対応が求められます。
例えばトラブル対応の窓口を一次、二次、三次と決めておき、後方の窓口ほど専門的で判断の必要となる対応を行うなど、
対応の深さや重さを適切に振り分ける体制を設けるなど、組織的な対応が必要になります。